‘누구라도 좋은 시대’의 종말: 기술의 발전으로 서비스가 균일해지면서 ‘얕은 공감’만으로는 고객을 붙잡을 수 없게 되었습니다. 이제는 “당신이 아니면 안 된다”는 강력한 가치가 필요합니다.

고객 측면의 2% (철저한 집착): 디즈니랜드가 밤사이에 아무도 보지 않는 놋쇠 손잡이를 닦는 것처럼, 98%는 눈치채지 못하더라도 단 2%의 열혈 고객을 감동시키는 비합리적이고 지독한 디테일이 브랜드의 세계관을 만듭니다.

스태프 측면의 2% (알아차림): 고객이 기대하지 못한 사소한 변화나 니즈를 최속으로 포착해 '특별 대우'를 받고 있다는 감동을 선사하는 순간, 팬은 완전히 매료(늪에 빠짐)됩니다.